Как обрабатывать жалобы

Это внутренняя инструкция для сотрудников Tacq. «Жалобы» — отдельный рабочий процесс организации, устроенный так же, как «Обращения в поддержку», но предназначенный для разбора нарушений.

Откуда берутся жалобы

Любой пользователь может пожаловаться на чужое сообщение или собеседника (кнопка «Пожаловаться»): выбирает причину — опасность для ребёнка, оскорбления, спам, насилие или другое — и при желании добавляет заметку. Каждая жалоба автоматически попадает в очередь организации отдельной внутренней записью. Жалобщик и нарушитель эту запись не видят — она доступна только штату.

Рабочий стол → «Жалобы»

На рабочем столе рядом с плиткой «Обращения» есть плитка «Жалобы» (красная). Внутри — три вкладки:

• Новые запросы — жалобы, которые ещё никто не взял.
• В работе — те, что вы приняли.
• Завершённые — закрытые.

В карточке новой жалобы видно, кто пожаловался (псевдоним · Master ID) и причина. Нажмите «Взять в работу», чтобы начать разбор, — жалоба переедет во вкладку «В работе».

Карточка жалобы

Откройте жалобу из вкладки «В работе». В красной карточке собрано всё необходимое:

• причина жалобы;
• на кого жалоба и от кого — псевдоним и Master ID;
• в каком диалоге или группе это произошло;
• заметка жалобщика (если оставил);
• снимок последних сообщений переписки — по именам участников видно, где чьё.

Действия модератора

Меню действий — значок «три точки» в правом верхнем углу открытой жалобы:

• Забанить нарушителя — аккаунт нарушителя замораживается: он не сможет писать, звонить и создавать новые чаты, пока бан не снят. Действие обратимо — там же появится «Снять бан».
• Удалить сообщение-нарушение — убирает конкретное сообщение из чата или группы нарушителя (доступно, если жалоба была на конкретное сообщение).
• Завершить: обосновано — закрыть жалобу как подтверждённое нарушение.
• Отклонить жалобу — закрыть, если нарушения нет.

Каждое действие фиксируется в журнале модерации.

Приоритеты и принципы

• Опасность для ребёнка — высший приоритет. Такие жалобы разбирайте в первую очередь; при подтверждении — сразу бан и удаление контента.
• Справедливость. Прежде чем банить, прочитайте снимок переписки целиком: причина жалобы — это мнение заявителя, а не доказательство.
• Приватность (Zero-PD). У нас нет телефонов и настоящих имён. Идентифицируйте людей по псевдониму и Master ID; не пытайтесь «вычислить» личность.
• Обратимость. Ошиблись — снимите бан. Бан не удаляет аккаунт, а лишь замораживает возможность действовать.