טיפול בתלונות

זהו מדריך פנימי לעובדי Tacq. תלונות הוא תהליך עבודה נפרד של הארגון, בנוי בדיוק כמו פניות תמיכה, אך מיועד לבחינת הפרות.

מאין מגיעות התלונות

כל משתמש יכול לדווח על הודעה או איש קשר של אחר (כפתור דיווח): בוחר סיבה — סכנה לילד, הטרדה, ספאם, אלימות או אחר — ורשאי להוסיף הערה. כל תלונה מגיעה אוטומטית לתור של הארגון כרשומה פנימית נפרדת. המתלונן והמשתמש שדווח אינם רואים את הרשומה — רק הצוות.

שולחן העבודה → תלונות

בשולחן העבודה, לצד האריח פניות תמיכה, יש אריח תלונות (אדום). בפנים — שלוש לשוניות:

• בקשות חדשות — תלונות שאיש עדיין לא לקח.
• בטיפול — אלה שקיבלת.
• הושלמו — סגורות.

בכרטיס של תלונה חדשה מוצג מי דיווח (כינוי · Master ID) והסיבה. הקש קבל כדי להתחיל בבדיקה — התלונה תעבור ללשונית בטיפול.

כרטיס התלונה

פתח את התלונה מהלשונית בטיפול. הכרטיס האדום מרכז את כל מה שצריך:

• הסיבה לתלונה;
• משתמש שדווח ודווח על ידי — כינוי ו-Master ID;
• באיזו שיחה או קבוצה זה קרה;
• הערת המתלונן (אם צירף);
• תמונת מצב של ההודעות האחרונות — שמות המשתתפים מבהירים מי אמר מה.

פעולות המנחה

תפריט הפעולות הוא סמל שלוש הנקודות בפינה הימנית העליונה של התלונה הפתוחה:

• חסום משתמש — חשבון המפר מוקפא: הוא לא יוכל לכתוב, להתקשר או ליצור צ׳אטים חדשים עד ביטול החסימה. הפעולה הפיכה — פריט בטל חסימה יופיע באותו מקום.
• מחק את ההודעה שדווחה — מסיר את ההודעה הספציפית מהצ׳אט או הקבוצה של המפר (זמין כאשר התלונה הייתה על הודעה מסוימת).
• סגור: מוצדק — סגור את התלונה כהפרה מאושרת.
• דחה תלונה — סגור כאשר אין הפרה.

כל פעולה נרשמת ביומן המודרציה.

עדיפויות ועקרונות

• בטיחות ילדים היא בעדיפות עליונה. טפל בהן ראשונות; אם אושרה — חסום ומחק את התוכן מיד.
• הוגנות. לפני חסימה, קרא את כל תמונת מצב השיחה: סיבת התלונה היא דעת המתלונן, לא הוכחה.
• פרטיות (Zero-PD). אין לנו מספרי טלפון או שמות אמיתיים. זהה אנשים לפי כינוי ו-Master ID; אל תנסה «לחשוף» איש.
• הפיכות. טעית — הסר את החסימה. חסימה אינה מוחקת את החשבון, אלא רק מקפיאה את היכולת לפעול.